Интернет-ретейлеры намереваются возродить гарантийный сервис

Интернет-ретейлеры намереваются возродить гарантийный сервис

Отсутствие сертифицированного обслуживания и фирменных деталей, отказы в обмене и ремонте, снижение имиджа продавцов и наступление рынка «черного» импорта – вот только часть проблем параллельного ввоза товаров, о которых предупреждали его противники. Можно ли решить эти проблемы и кто готов этим заняться?

Ретейлеры Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) – в нее входят «М.Видео», «Эльдорадо», «Ситилинк», «Все инструменты», «Яндекс.Маркет», Ozon и DNS – приняли решение взять на себя гарантийные обязательства относительно товаров, ввезенных в Россию по каналам параллельного импорта. Годовым гарантийным сроком с бесплатным ремонтом будут обеспечены технически сложные товары – бытовая техника, ноутбуки, персональные компьютеры и смартфоны.

Решение пойти на этот шаг было продиктовано желанием сохранить для покупателей сервис, ставший уже привычным, объясняет Артем Соколов, президент АКИТ. Ремонт и гарантийное обслуживание техники и электроники лягут на плечи сервисных центров, но с единственным отличием – авторизованы они будут не производителями, а самими ретейлерами.

Гарант исправности

Гарантийное обслуживание в России регулируется сводом отечественного законодательства – Гражданским кодексом РФ, ФЗ «О защите прав потребителей» и рядом других законодательных актов. На технически сложные товары, к которым относятся и предметы бытовой техники и электроники, срок гарантии может быть самым разным и устанавливается как производителем, так и продавцом. В этот срок покупатель вправе воспользоваться бесплатным ремонтом, а при наличии брака обменять товар на новый. Если покупатель обнаружил в приобретенной им технике несущественные дефекты внешнего вида или технических параметров, то у него есть право обратиться с претензией в течение 15 дней с момента покупки. Выявленные в товаре серьезные недостатки дают право на претензию в течение всего гарантийного срока. И если техника ремонтировалась так часто, что работала исправно всего лишь 30 дней (или меньше) в течение одного года, покупатель вправе рассчитывать на ее возврат.

Сроки самого гарантийного ремонта также регламентированы – не более 45 дней. Причем на период ремонта продавец товара, изготовитель или уполномоченное лицо (например, сервисный центр) обязаны снабдить покупателя аналогичным товаром, с такими же потребительскими свойствами, как и купленный им, и доставить его за свой счет.

Параллельный импорт VS качественный сервис

Параллельный импорт, легализованный Постановлением Кабмина РФ № 506 в конце марта 2022 года, должен был избавить отечественных потребителей от острого дефицита нужных и уже привычных товаров. Например, продукцию Apple по параллельным схемам уже ввозят магазины re:Store, и разрешили продавать маркетплейсы Wildberries и Ozon, смартфоны Samsung, привезенные из Казахстана, появились в продаже в DNS, «Связном» и «М.Видео».

Как и всё на свете, схема параллельного импорта имеет и свою отрицательную сторону. Противники идеи акцентировали внимание на том, что она может серьезно повредить или даже подорвать имидж известных и надежных ретейлеров, снизить качество жизни покупателей и даже сделать более выгодными по цене товары черного импорта.

И проблемы не заставили себя ждать. Весь список прав отечественного потребителя параллельный импорт свел на нет. На товары, ввезенные в Россию «параллельным» путем, никто никаких гарантий не представляет. Производители – потому, что больше не обязаны гарантировать исправную работу своих товаров, поскольку в Россию они попадают без ведома и разрешения этих производителей, а компании-поставщики и ретейлеры – потому, что это нерентабельно, да и обязанности такой на них никто не налагал. И хотя еще в конце мая Минпромторг заявил, что ответственность за гарантийное обслуживание товаров, купленных по схемам параллельного импорта, должны взять на себя продавцы (ретейлеры), законодательно этого закреплено не было.

Более того, на произвол судьбы были брошены и покупатели, которым достался товар еще из официальных поставок. Они лишились бесплатного ремонта, гарантированного им при покупке изделия, и возможности вернуть брак – поддержка авторизованных сервисных центров прекратилась.

На днях организация по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» подала иск в суд на немецкую компанию Bosch. Истцы заявляют, что компания, приостановив работу в России, прекратила и гарантийную поддержку. Теперь они не могут ни вернуть бракованную технику, ни заменить ее на новую. А это нарушает их права потребителей. Юристы, комментируя произошедшее, считают, что выиграть такой судебный иск практически невозможно. Но потребители намереваются до конца отстаивать свои права.

И даже за плату получить качественный ремонт удается далеко не всегда, поскольку оригинальных запчастей также остро не хватает.

Инициатива лидеров интернет-торговли

Гарантии на электронику и сложную бытовую технику длительностью 12 месяцев, которые решили предоставлять компании – члены АКИТ, – их добровольная инициатива. И закону «О защите прав потребителей» она не противоречит. Ретейлеры будут заключать договоры с сервисными центрами, а они, в свою очередь, принимать технику на гарантийный ремонт.

Добровольная гарантия от продавцов может стать важным инструментом в борьбе за покупателя и поддержать продажи. И если в Союзе потребителей РФ, как сообщают СМИ, считают минимально приемлемым сроком гарантии 1 год, то некоторые торговые сети могут еще больше увеличить его.

Но проблемы это не решит, считают некоторые эксперты. Те качество и разнообразие видов ремонта, которые обеспечивали официальные сервисные центры, недостижимы в нынешних условиях. К тому же последние уже сегодня испытывают дефицит комплектующих для электроники.

Еще одна проблема, комментируют эксперты, заключается в том, что теперь относить тот или иной случай к гарантийным (или не гарантийным) будет сам ретейлер. Число отказов в гарантийном ремонте возрастет – производить бесплатный ремонт или обмен ретейлеру нерентабельно, доказать, что в поломке виноват производитель, покупателю почти невозможно, а независимая экспертиза – дело сложное и дорогое и не все покупатели готовы с ним связываться.

С другой стороны, делятся мнением аналитики, те бренды, которые решили не покидать российский рынок, смогут укрепить свои позиции, поскольку их потребителям фирменный сервис и оригинальные комплектующие по-прежнему доступны.

Источник

Поделиться ссылкой:

The following two tabs change content below.
EsmyNews - Новости мира высоких технологий. Что происходит в крупнейших IT-компаниях, новости о компьютерных играх, железо, актуальные тенденции в мире разработки и многое другое

Esmy News

EsmyNews - Новости мира высоких технологий. Что происходит в крупнейших IT-компаниях, новости о компьютерных играх, железо, актуальные тенденции в мире разработки и многое другое

Добавить комментарий